大手ブランドや良い商品にはサービスは必要ないのでしょうか？真実は残酷だ！

「
」 陶芸のさまざまな側面を静かに見つめ、陶芸家たちを評する。
あなたには物語がありますが、私はお酒を飲みません。
【辛評】第15号が来ます、陶器の方はスイカと小さなベンチをご用意ください。
”

販売後の紛争のほとんどは、実際には長引くことによって引き起こされており、お客様の問題を解決するために時間内に到着することによってのみ、お客様の信頼を勝ち取ることができます。

——碑文

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この記事のタイトルにあるこの文は、いわゆる専門家が上から言ったものでも、セラミックタイルのブランドやディーラーにとってサービスが重要であると常々信じている著者が作ったものでもありません。セラミックタイルの販売店です。

中国陶磁ネットワークの2021年「陶興中国」全国陶磁器タイル浴室市場調査（重慶駅）で、著者と数人の同僚は、重慶No.1のZhixuan（以前はNo.1の大理石タイル）のディーラー、周紅さんにインタビューした。この一文は彼女がインタビューで語ったもので、著者や同僚に深い印象を残した。

写真の左から 3 人目が周宏です

この明確な理解があったからこそ、周宏氏は重慶 No.1 スマートセレクションを率いて迅速な対応サービスを開始しました。「No.1 で購入したセラミックタイルに問題があれば、都市の建設現場は対応しなければなりません」 12 時間以内に現場で処理する必要があり、地区や郡の建設現場では 24 時間以内に現場で処理する必要があります。」これは地元で高い評価を得ています。

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近年、建設業界や窯業業界をはじめとする多くの業界が「微成長」の時代を迎えており、これまでの製品競争はさらに激化しています。強さ。

ブランド総合力競争においては、販売サービスの重要性も一層クローズアップされています。優れたブランドは製品で市場を獲得するだけでなく、サービスで人々の心を掴む必要があることに、ますます多くの企業が気づき始めています。

「レイジーエコノミー」が近年急速に台頭している理由は、主に、心配、労力、時間、手間を省きたいという消費者のニーズを満たす強力なサービスを提供できるためです。サービスを停止し、装飾時の心配、労力、時間、お金を節約したい消費者の悩みを解決します。

セラミック タイルは消費頻度が低く、半完成品であるため、ほとんどの人は生涯に 1 回か 2 回しか家を改築せず、セラミック タイルを購入するのは必然的に 1 回か 2 回です。 、返品、メンテナンスなどのサービスは非常に重視されています。同時に、セラミックタイルは特に均一化されやすい製品でもあり、サービスを提供することでのみ差別化が可能になります。

「怠惰な経済」と装飾の人気という新たな傾向の下、人口ボーナスの時代が終わり、人々の配当の時代が到来する環境の中で、陶磁器タイルの製造業者と販売業者は、人々の心と市場を勝ち取る必要があります。彼らのサービス。

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残念なことに、多くのセラミック タイルのメーカーや販売店は、コストを考慮してサービスの重要性を理解できないか、見て見ぬふりをしており、販売後の問題や消費者との紛争が発生することを後回しにしています。ブランドの評判はある程度傷つきます。この状況は珍しいことではなく、最近のメディア報道でいくつかの例を簡単に特定できます。

例:

今年4月中旬、陝西省西安市のWさんという女性は、有名陶磁器ブランドの販売業者（以下、「業者」という）から陶磁器タイルを購入し、手付金として5,000元を支払った。 5月、彼女は商人に最終支払金1万4000元を支払った。しかし、加盟店は残金の支払いを受け取った後も、Wさんに注文をすることもなく、約束の5月12日にも商品を配達することもなく、何度も遅らせた。すでにご自宅のリフォームが始まっていたため、急遽陶器タイルが必要になったW様は、やむを得ず新しい陶器タイルを緊急購入させていただきました。

5 月 21 日、販売業者は再び予定通りの配達を約束しました。同日、Wさんは来店し、全額返金を求めた。店の担当者は「××の陶磁器タイル商品が予定通り届かなかったため、Wさんは1万9千元を支払う」という借用書を渡した。 2021 年 5 月 30 日までに返却される予定です。

その後、事態はWさんの予想をはるかに超えて発展しました。この間に彼女がタイルを購入した店の経営者が変わっていたことが判明したが、新しいオーナーはそのことを知らなかった。彼女が当初の上司に支払った保証金5,000元と残金1万4,000元は、店舗があったモール内に設置されたレジで支払われなかったため、モール側は問題を解決する術がなかった。

交渉の結果、ショッピングモールの担当者は、Wさんの問題を解決するためにタイルブランドに連絡することに同意しました。同氏はまた、最近、このタイルブランドに関して4、5人の顧客から苦情が寄せられており、今後も新たな苦情が発生することが予想され、モールが調整して対応する予定であると紹介した。

別の例:

2020年11月、Cという男性は湖南省懐化市の有名陶磁器ブランド販売業者（以下「販売業者」という）から1万元以上の陶磁器タイルを購入した。その際、未使用のタイルを返却するという契約を業者と交わした。

翌年1月に改修工事が完了した後、11箱（約1000元相当）の陶磁器タイルが余ったため、陳さんは返却を希望した。同月中旬にWeChatで販売者に連絡したところ、春節の長期休暇のため返品できないとの回答があり、2月下旬に再度連絡したところ、返ってきた返事はこうだった。返品期限を過ぎた後、店に戻った際に商品を返品するよう求められ、送料80元を支払ったが、商品は返金されなかった。その後 3 か月間、彼は払い戻しを求めて販売店に何度も連絡しましたが、販売店はすべてメーカーに申請するとの回答でした。

５月下旬、この件を報じた記者が販売店の担当者に問い合わせたところ、「今年から店舗は改装のため休業しており、返金は行っていない」との回答が得られた。また、当時の陳氏との合意では60日以内に返品することになっていたが、現在ではそれを大幅に超えている。返金がいつ可能になるかについては、数日後に上司が戻ってくるまでわかりません。具体的な日はわかりません。

別の例:

最近、ある金融メディアが、あるセラミックタイルブランド（著者注：ブランドの親会社は上場企業）がBlack Cat苦情プラットフォームに消費者から合計17件の苦情を受け取ったとの記事を書きました。苦情は主に製品の品質に関するものでした。アフターサービスなど他の上場建築用窯業会社と比較して、同ブランドの親会社の売上総利益率指標は最も低下しており、自己資本利益率（ROE）は4年連続で低下している。

このため、著者は特別に Black Cat 苦情プラットフォームを公開して検証したところ、その結果が事実であることがわかりました。

……

サービス上の問題によりメディアで報道された上記の事例から、セラミック タイルのブランドやディーラーにとってサービスの重要性がわかるのは難しくありません。事例 3 のメディアがセラミックタイルブランドに対する多くの苦情と、親会社の粗利益率と純資産利益率の低下を結びつけた理由について、ブラザー・チャンは、同社の製品品質とアフターサービスが低下したためであると理解しています。明らかに会社の発展に影響を与えました。

サービスに注意を払っていないことを認めるセラミック タイル ブランドはありませんし、消費者へのサービスが整っていないと言うセラミック タイル ディーラーもいないでしょう。しかし実際には、非常にサービスが不十分なセラミック タイル ブランドやディーラーがいくつか存在します。目の見える人は目先の利益だけを気にしており、消費者の正当な権利や利益にはまったく関心がなく、消費者の苦情を真剣に受け止めます。そのため、インターネット上ではそのブランド評判に対する否定的なコメントが圧倒的に多く、削除することも沈めることもできません。このままでは、消費者に「権利保護への道がどんなに恥ずかしいものであっても、それに対応するブランドイメージはどれほど醜いものになるだろう」という強い印象が残ることになる。

聞きたいのですが、消費者がセラミック タイルを購入する前にオンラインでこの情報を確認したとしても、あえてそのようなブランドを選択するでしょうか?

これらのセラミックタイルブランドがこれに注意を払わず、否定的な情報に対処するために積極的かつ効果的な措置を講じず、販売店を指導したり拘束したりせず、販売店と協力して良いサービスを作成し、良い評判を構築しない場合、どうやって信頼できるでしょうか？消費者やユーザーの信頼を勝ち取るには？

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正直に言うと、陶器を作る人たちは、自分たちの業界が電子商取引やインターネット経済の直接的な影響を最も受けていない業界の 1 つであることを幸運に思うはずです。

インターネット経済の影響を深く受けている無数の業界では、小規模な販売者であっても、巨大な多国籍企業であっても、製品自体の競争力に加えて、販売実績を決定する最も重要な要素は口コミマーケティングです。今日の時代では、企業のあらゆる行動はインターネットプラットフォーム上の消費者によって無限に増幅され、他の人々に影響を与え、最終的には企業自体の発展に影響を及ぼします。したがって、口コミは非常に重要です。

その評判はどこから来るのでしょうか？一方では当然のことながら製品そのものですが、他方では販売サービスであり、多くの場合製品よりも重要です。

しかし、中国陶磁網（アップグレード前の「陶興中国」全国陶磁器タイル・衛生陶器市場調査の名称）が実施したある端末市場調査に関する「一都市一イベント」シンポジウムでは、実際、ある陶磁器タイル販売店はこう言いました。「製品が最も重要です。製品が優れていれば、サービスは必要ありません。」ああ

著者はこれにまったく同意しません。もし他業界の企業や実務家がこのような考えを持っていたら、とっくの昔に市場から淘汰されていたでしょう。

「業界で認められたブランド」から「消費者に認められたブランド」へのアップグレードに成功したセラミックタイルブランドがこれほど少ないのはなぜでしょうか?なぜセラミックタイルブランドは常に自己満足に執着し、自分自身から抜け出すことができないのでしょうか?

主な理由は、彼らが消費者の本当のニーズに鈍感であり、したがって消費者サービスに注意を払っていないことです。

(著者: ゾウ シジン)